MENU
Главная » Файлы » Работы студентов » Экономические науки

Сравнительный анализ качества торгового обслуживания в магазинах "Как раз" и "Магнит" г. Иваново
21.05.2012, 18:15
Сравнительный анализ качества торгового обслуживания в магазинах "Как раз" и "Магнит" г. Иваново

В.В. Бобровская , А.С. Кузнецова

В данной работе рассматриваются вопросы качества торгового обслуживания в сетевых торговых предприятиях формата "Гастроном" на примере магазинов "Как раз" и "Магнит", расположенных в г. Иваново.

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров все большее значение для успешной деятельности любой торговой фирмы приобретает правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.[1]

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие элементы, как "качество торгового обслуживания ", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания". В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое .[2]

В данной работе был проведен анализ уровня торгового обслуживания в магазинах "Как раз" (п/о 14) и "Магнит" (ул. Генерала Хлебникова) посредством опроса покупателей.

Для оценки качества торгового обслуживания населения использовалась следующая информация: ассортимент и качество реализуемых товаров, соблюдение ассортиментного минимума, культура и скорости обслуживания покупателей. Указанная информация получена путем проведения анкетного опроса покупателей. Покупателям было предложено дать следующие оценки качества обслуживания: отлично, хорошо, удовлетворительно и неудовлетворительно. Изучение доли оценок, в общем их числе, позволяет дать общую оценку качества торгового обслуживания населения. Для обобщающей оценки результатов обследования по следующей формуле определяют комплексный показатель качества обслуживания покупателей:

Kкач.= (?Х1+ ?Х2- ?Х4)/( ?Х1+ ?Х2+ ?Х3+ ?Х4)

где Х1- ответы отличное; Х2 - ответы хорошее; Х3 - ответы удовлетворительное; Х4- ответы неудовлетворительное. Чем выше значимость показателя Ккач, тем лучше обслуживаются покупатели. Предел его значения может быть равен 1, когда все покупатели оценили обслуживание как отличное и хорошее. При коэффициенте, равном 0,90 и выше, качество обслуживания считается отличным; от 0,89 до 0,80 - хорошим; от 0,79 до 0,70 - удовлетворительным и ниже 0,70 - неудовлетворительным.

Анкетный опрос, проведенный в магазине "Как раз", дал следующую оценку качества обслуживания: отличное-4, хорошее-61, удовлетворительное- 30, неудовлетворительное-5 . Комплексный показатель качества торгового обслуживания населения составил 0,7 (4+61-5/4+61+30+5), т.е. качество обслуживания покупателей хорошее.

Анкетный опрос, проведенный в магазине "Магнит", дал следующую оценку качества обслуживания (рис.2): отличное-30, хорошее-54, удовлетворительное-16, неудовлетворительное-0. Комплексный показатель качества торгового обслуживания населения составил 0,84 (30+54-0/30+54+16+0), т.е. качество обслуживания покупателей хорошее. Таким образом, показатель свидетельствует, что уровень качества торгового обслуживания покупателей в магазине "Магнит" достаточно высок. Это с положительной стороны характеризует деятельность магазина, а также уровень торгового обслуживания, предоставляемого покупателям.

По данным анкетного опроса магазин "Как раз" значительно уступает магазину "Магнит" по качеству обслуживания покупателей. Руководителям магазина "Как раз" следует обратить внимание на ассортимент, культуру обслуживания, дополнительные услуги в магазине, что привлечет большее количество покупателей.

Список использованной литературы

1. Кардош,Леа . Этика в торговли : Сокращ.перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской ) - М.: Экономика ,1985.- 174 с.

2. Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля: Учебное пособие - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та,2000.-207 с.
Категория: Экономические науки | Добавил: GOD | Теги: магнит, магазинах, г., раз, анализ, торгового, качества, КАК, обслуживания, Сравнительный
Просмотров: 7017 | Загрузок: 0 | Комментарии: 1
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]