| Главная » Файлы » Научные статьи » 08.00.00 Экономические науки |
Инновации в сфере обслуживания клиентов компании «Формоза» как приоритетный фактор культуры обслуживания. Малышева Я., Поцелуева А.
| 10.05.2012, 11:55 | |
| Инновации в сфере обслуживания клиентов компании «Формоза» как приоритетный фактор культуры обслуживания Малышева Я., Поцелуева А. В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д. Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время. Актуальность исследования заключается в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Среди ключевых показателей, характеризующих культуру обслуживания покупателей отмечают следующие: ¾ приобретение товаров с минимальными издержками потребления; ¾ предоставление дополнительных услуг, связанных с покупкой и потреблением товаров. Особенно актуален подход, ориентированный на предоставление дополнительных услуг, связанных с покупкой и потреблением товаров в специализированных магазинах. Специализированные магазины часто попадают в довольно сложную ситуацию, когда предоставление глубокого и насыщенного ассортимента, а также консультационных услуг уже не является определяющим в выборе магазина. И, несмотря на положительную динамику роста количества специализированных магазинов, это является одной из причин постепенного снижения их доли в общем объеме розничных торговых форматов. В связи с наметившимися тенденциями возникла необходимость привлечения и удержания клиентов иными путями, нежели прежде, и в первую очередь с помощью разработки программ маркетинговых коммуникаций. Маркетинговые коммуникации используют практически все средние и крупные операторы рынка, иногда можно их заметить и у мелких торговцев. Однако довольно часто внимание уделяется только основным их элементам и, что более значимо, часто не в том ракурсе, как этого хотелось бы клиентам. В качестве объекта исследования выбрана сеть специализированных магазинов «Формоза». Крупный холдинг, основанный в 1993 году, занимающийся сборкой и сбытом компьютеров под собственной торговой маркой «Формоза», так и дистрибуцией. Кроме того, в структуру холдинга входит компания Formoza Software House, специализирующаяся на разработке программного обеспечения. В конце 2000 года отдел оптовых продаж холдинга был выделен в отдельную дистрибуторскую компанию City Trade Group. Являясь крупным участником рынка по масштабам бизнеса, холдинг активно занимается «серым» импортом комплектующих и периферии. Один из лидеров российского рынка компьютеров и оргтехники, компания «Формоза» совершенствует алгоритмы своих отношений с клиентами. На основе накопленного опыта и проведенных исследований был выработан и введен в действие новый механизм продаж. Все стадии процесса приобретения клиентом товара теперь полностью интерактивны, благодаря специально разработанному каталогу товаров, не имеющему аналогов на рынке. Связь, при этом, осуществляется через интернет-портал компании или через Call-центр. Все, начиная от выбора через электронный каталог товаров, и, заканчивая выставлением счетов, получением скидок, отслеживанием хода поставки и установки оборудования, а также заказа сервисного обслуживания, в настоящий момент может осуществляться полностью дистанционно. Нововведения призваны сделать весь процесс максимально оперативным, сервис - удобным, а сотрудничество – полезным и выгодным. Современный рынок таков, что клиенты стремятся получить максимально эффективный и доступный сервис, минимизируя при этом затраченное время и выигрывая материально. Мы постоянно работаем над собственным развитием, чтобы соответствовать самым строгим требованиям. Накопленный за четырнадцать лет работы опыт и штат высококвалифицированных специалистов компании, позволяют нам в современных реалиях вводить новейшие инструменты для обслуживания наших партнеров». С введением инноваций заявки обрабатываются максимально быстро, заказывать товар можно как посредством сайта, так и по телефону, и, даже, по электронной почте, при заказе товара всегда можно получить грамотную техническую консультацию в реальном времени. У торговой сети «Формоза» гибкая ценовая политика, а отлаженная транспортная служба всегда вовремя осуществляет доставку. | |
| Категория: 08.00.00 Экономические науки | | |
| Просмотров: 3727 | Загрузок: 0 | Комментарии: 1 | |
| Всего комментариев: 0 | |